Lealdade ou Fidelidade do Cliente?

Há uma premissa que diz: a lealdade é consequência das boas experiências que tornaram o cliente fiel. Então, é preciso obter clientes fiéis antes de querer clientes leais.

Mas isso não é uma regra. O comportamento do consumidor é pouco previsível. Então, por mais que seja notória a recorrência de fidelidade anterior à lealdade, existem estratégias que constroem a lealdade do cliente sem passar pela fase de fidelização.

Mas tanto uma quanto a outra passam pela satisfação de clientes.

A Satisfação do Cliente

É crucial para uma organização a satisfação do cliente. Mas estejamos cientes que ela é consequência ou resposta às experiências dadas, por isso que a satisfação possui efeito direto na lealdade à marca. E tem como característica a realização pessoal obtida a partir do cumprimento da expectativa inicial do cliente com a organização. Isso é que o provoca o ‘boca a boca’, o engajamento do consumidor e o retorno à compra.

A satisfação alerta as empresas sobre o dever de colocar o cliente em seu devido lugar: no centro de todas as ações. Ela está diretamente relacionada aos atributos do produto ou serviço, como também à percepção de valor na experiência oferecida. Os desejos e as necessidade do cliente estão em jogo e depende da empresa atendê-los, reforçando uma percepção positiva da experiência realizada.

A satisfação tem grande importância para vida das empresas porque por ela se mantém, retém e atrai clientes. E cliente satisfeito é um promotor natural da organização.

Os Desafios da Satisfação do Cliente

Para os gestores da Experiência do Cliente, alguns fatores são desafiantes.

A Concorrência extremamente intensa nos mercados põe em risco conceitos de fidelidade e lealdade do cliente. Os clientes promotores são os que aumentam o lucro, mas a satisfação deles precisa ser monitorada permanentemente antes que sejam capturados pelos atrativos dos competidores.

Os Programas de Fidelidade são estratégias para impulsionar a compra por meio de recompensas. Mas eles raramente preveem que fortaleçam a experiência do cliente com a marca e que o transforme em cliente leal. Resultado: clientes são fiéis aos programas, e não às empresas.

Em situações de crise econômica, para compensar a Perda de Receita as empresas apostam em estratégias que enfraquecem a confiança do consumidor com o aumento de preço. Os clientes leais podem sentir no bolso sem reclamar, mas nada garante que não se cansem da falta de flexibilização. Por isso, em ambientes de crises exige estratégias específicas para manter a satisfação e a lealdade dos clientes.

O maior teste das estratégias de lealdade de cliente é com os Funcionário. Quanto mais apaixonado pelos serviços e produtos oferecidos, melhor o funcionário irá vender, gerir e encantar os clientes. Uma equipe engajada e com os clientes atendidos em seus desejos e necessidade é fator de lucro para a empresa.

Na maioria das reuniões de decisão estratégica há foco no produto ou serviço e por vezes há esquecimento da análise do Comportamento do Consumidor. O potencial de uma marca não está no lançamento de novos produtos ou serviços, mas na prática do aumento de compradores. E esse crescimento ocorre quando os clientes que já compraram são ouvidos e atendidos em seus anseios.

 

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