O Que Significa Customer Centric?

O consumidor mudou e o mercado precisa entender e enfrentar isso. Ao mesmo tempo em
que a ascensão tecnológica possibilita a criação dos mais variados modelos de negócio e impulsiona a performance das organizações, é a personagem principal da história de empoderamento dos indivíduos. O acesso a informações em tempo real, além do uso de plataformas disruptivas – como Uber e Netflix – transformaram para sempre a forma
como as pessoas consomem.

Todo esse quadro revela uma necessidade profunda: as empresas precisam repensar seus vínculos com seus consumidores.

O Foco no Cliente

O foco no cliente não é apenas oferecer um ótimo atendimento ao cliente, mas também oferecer uma ótima experiência desde o estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro do seu negócio.

Tornar-se uma empresa Customer Centric não é trivial. É necessário mudar a cultura, o modelo mental, os processos e a estrutura da empresa; para isso, 6 pilares contribuem nesse processo de mudança:

Pilar 1 –  Liderança focada no cliente: Ter uma liderança engajada e inspiradora – as palavras ensinam, mas os exemplos arrastam.

Pilar 2 – Entender de fato o consumidor: entender os fatores-chave que são relevantes para o cliente e que devem ser a obsessão da empresa e todas as suas ações.

Pilar 3 – Desenhar a experiência: desenhar a experiência do consumidor baseada nesses fatores.

Pilar 4 – Empoderar a linha de frente: o time que irá interagir com o cliente deve ser treinado e empoderado para atender as suas expectativas.

Pilar 5 – Métricas que importam: medir e cobrar métricas que refletem os fatores do Pilar 2, que geram relevância para o cliente.

Pilar 6 – Feedback e ação imediata: medir sempre, agir rapidamente e melhorar incessantemente.

“Os vínculos com os consumidores são criados a partir da percepção de que a empresa realmente direciona suas ações tendo o cliente como foco principal”. Frank Meylan, sócio-líder da prática de Digital da KPMG.

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